iAjuda – Iscte-Informática

O que é um pedido de serviço?

Atualizado/Updated: 2025-07-09

Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL

Resposta/Solução: Um pedido de informação, aconselhamento, uma alteração padrão ou acesso a um serviço de TI por parte de um utilizador. Por exemplo, para reinicializar uma palavra-passe ou para ser fornecido um conjunto de serviços de TI padronizado a um novo utilizador.

Os pedidos de serviço são geralmente tratados pela central de serviços e não requerem a abertura de um pedido de alteração (PDA). Ver satisfação de pedidos.

Informação Adicional:

O que é um incidente?

Atualizado/Updated: 2025-07-09

EN

Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL

Resposta/Solução: Um incidente é uma interrupção não planeada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. Uma falha de um item de configuração que ainda não tenha tido impacte num serviço de TI é também um incidente. Por exemplo: A falha de um disco rígido de um conjunto de discos em espelho.

Mais exemplos de incidentes: o computador da sala de aula não liga, o videoprojetor não liga, não tenho acesso à internet no desktop do gabinete, a impressora self-service do piso C5 tem papel encravado, não consigo autenticar-me no e-learning do Iscte.

Informação Adicional:

Como posso rejeitar a resolução de um incidente?

Atualizado/Updated: 2025-07-09

EN

Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL

Resposta/Solução:

Aceder ao iAjuda.
Clicar em “Validações“.
Selecionar o “Incidente“.
Clicar em “Rejeitar“.
Adicionar um comentário/motivo da rejeição.
Clicar em “Ok“.

Como posso rejeitar o enceramento de um pedido de serviço?

Atualizado/Updated: 2025-07-09

EN

Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL

Resposta/Solução:

Aceder ao iAjuda.
Clicar em “Validações“.
Selecionar o “Pedido de serviço“.
Clicar em “Rejeitar“.
Adicionar um comentário/motivo da rejeição.
Clicar em “Ok“.

Como posso aceitar a execução de um pedido de serviço?

Atualizado/Updated: 2025-07-09

EN

Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL

Resposta/Solução:

Aceder ao iAjuda.
Clicar em “Validações“.
Selecionar o “Pedido de serviço“.
Clicar em “Aceitar“.
Classificar de 1 (insuficiente) a 5 (excelente) a execução do pedido de serviço, quer quanto à “Rapidez da intervenção“, quer quanto a “Qualidade da intervenção“. Se se entender que é pertinente, adicionar um comentário.
Clicar em “Ok“.

Como posso aceitar a resolução de um incidente?

Atualizado/Updated: 2025-07-09

EN

Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL

Resposta/Solução:

Aceder ao iAjuda.
Clicar em “Validações“.
Selecionar o “Incidente“.
Clicar em “Aceitar“.
Classifique a resolução do incidente de 1 (insuficiente) a 5 (excelente), quer quanto à “Rapidez da intervenção“, quer quanto a “Qualidade da intervenção“. Se entender que é pertinente, adicione um comentário.
Clicar em “Ok“.

Como acompanhar o pedido de resolução de um incidente?

Atualizado/Updated: 2025-07-09

EN

Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL

Resposta/Solução:

Aceder ao iAjuda.
Clicar em “Os Meus Tickets“.
Selecionar o “Incidente“.

Aplicar um dos 5 filtros disponibilizados pelo iAjuda para facilitar a identificação do ticket: “Em Resolução“, “Fechados“, “Pendentes“, “Registados” e “Resolvidos“.
Para cada “Incidente” é possível executar 3 tipos de ações: “Detalhes“, “Atualizar” e “Anexos“.

Como acompanhar a execução de um pedido de serviço?

Atualizado/Updated: 2025-07-09

EN

Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL

Resposta/Solução:

Aceder ao iAjuda.
Clicar em “Os Meus Tickets“.
Escolher o “Pedido de serviço”.

Aplicar um dos 5 filtros disponibilizados pelo iAjuda para facilitar a identificação do ticket: “Em Resolução“, “Fechados“, “Pendentes“, “Registados” e “Resolvidos“.
Para cada “Pedido de serviço” é possível executar 3 tipos de ações: “Detalhes“, “Atualizar” e “Anexos“.

Como posso registar um pedido de serviço?

Atualizado/Updated: 2025-07-09

EN

Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL

Resposta/Solução:

Aceder ao iAjuda.
Clicar em “Novo Pedido“.
Selecionar a “Categoria/Subcategoria/…“, navegando no Catálogo de Pedidos de Serviço.
Clicar em “Criar Pedido“.
Preencher o questionário e clicar em “Ok“.

Como posso registar um incidente?

Atualizado/Updated: 2025-07-09

EN

Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL

Resposta/Solução:

Aceder ao iAjuda.
Clicar em “Novo Incidente“.
Selecionar a “Categoria/Subcategoria/…“, navegando no Catálogo de Incidentes.
Clicar em “Criar Incidente“.
Preencher o questionário e clicar em “Ok“.

Catálogo de Incidentes

Atualizado/Updated: 2025-01-08

EN

Âmbito: Comunidade do Iscte

Ação: O Catálogo de Incidentes de TI do Iscte encontra-se disponivel no “Portal de Serviços dos SIIC”: https://iajuda.iscte-iul.pt/

Informação adicional: Um incidente refere-se a uma perturbação ou degradação no desempenho de um serviço, equipamento, aplicação ou sistema.

O Catálogo de incidentes é uma estrutura em arvóre (categoria/sub-categoria/…), cujos primeiros ramos são:”

- Aplicações – Serve para registar incidentes relacionados com aplicações ou softwares, incluindo falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desemepenho.
- Centro de Dados – Serve para registar incidentes relacionados com serviços fornecidos pelo Centro de Dados do Iscte, incluindo falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desemepenho quer em equipamentos, quer em serviços.
- Cibersegurança – Serve para registar incidentes de segurança (código malicioso, conteúdo abusivo, fraude, tentativas de intrusão, violação de privacidade, entre outras ameaças).
- Contas e Email – Serve para registar falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desemepenho na conta de correio eletrónico
- Equipamentos – Serve para registar falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desemepenho, avaria ou furto de um equipamento.
- Impressão e Digitalização – Serve para registar falhas, erros, degradação de desemepenho, avaria ou outras dificuldades no acesso ao serviço de impressão e digitalização.
- Redes, Internet e Comunicações – Serve para registar falhas, erros, indisponibilidade degradação de desemepenho, avaria ou qualquer outra dificuldade de acesso às redes por cabo ou sem fios (wifi), incluindo à VPN e às comunicações VoIP.

Catálogo de Serviços

Atualizado/Updated: 2025-01-08

EN

Âmbito: Comunidade do Iscte

Ação: O Catálogo de Serviços de TI do Iscte encontra-se disponivel no “Portal de Serviços dos SIIC“: https://iajuda.iscte-iul.pt/

Informação adicional: É uma estrutura em árvore (categoria/sub-categoria/…), cujos primeiros ramos são:

- Aplicações – Serve para a requisição de acessos, configurações ou pedidosa de esclarecimento relativos às várias plataformas e aplicações usadas no Iscte (Blackboard, Easyvista, Fénix, Gestão Documental, MyIscte, Onedrive, SAP, Sharepoint, Singap, Teams, Unicard, Zoom, entre outras.
- Centro de Dados – Serve para a requisição de serviços relacionados com o Centro de Dados do Iscte, incluindo acessos e configurações de servidores, DMZ, sites e backups.
- Cibersegurança – Serve quer para a requisição de auditórias de segurança, quer para o esclarecimento de questões de cibersegurança.
- Contas e Email – Serve para a requisição de acessos e configurações de contas do Iscte, incluindo o correio eletrónico e ativação do cartão do Iscte.
- Equipamentos – Serve para a requisição de serviços relativos a equipamentos (hardware) do Iscte , incluindo o aprovisionamento, a instalação, o suporte e o empréstimo.
- Formação – Serve para a requisição de ações de formação.
- Impressão e Digitalização – Serve para a requisição de servços relacionados com o sistema de impressão e digitalização, incluindo o aprovisionamento de equipamento, a instalação e o apoio na configuração deste serviço nos dispositivos do utilizador.
- Manutenção de espaços – Serve quer para a requisição serviços relacionados com os espaços comuns (auditórios, laboratórios e salas de aula, sala datos, focus group, grande auditório), quer para o apoio na utilização dos serviços federados da FCCN ccomo o Zoom, o Educast, o Videocast, entre outros.
- Redes, Internet e Comunicações – Serve quer para a requisição de serviços relacionados com a rede por cabo ou sem fios, incluindo a VPN e a comunicação VoIP.
- Software, Licenças e Contratos – Serve para a requisição de serviços relacionados com a gestão de software, licenças e contratos.