O que é o iAjuda?
É o portal de portal de serviços da Informática do Iscte-IUL, onde se efetua a gestão de incidentes e pedidos de serviço.
Como aceder?
- Página do serviço
- Utilizar as credenciais da Conta do Iscte.
iAjuda
O que é um pedido de serviço?
Atualizado/Updated: 2025-12-20
Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL
Resposta/Solução: Um pedido de informação, aconselhamento, uma alteração padrão ou acesso a um serviço de TI por parte de um utilizador. Por exemplo, para reinicializar uma palavra-passe ou para ser fornecido um conjunto de serviços de TI padronizado a um novo utilizador.
Os pedidos de serviço são geralmente tratados pela central de serviços e não requerem a abertura de um pedido de alteração (PDA). Ver satisfação de pedidos.
Informação Adicional:
O que é um incidente?
Atualizado/Updated: 2025-12-20
Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL
Resposta/Solução: Um incidente é uma interrupção não planeada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. Uma falha de um item de configuração que ainda não tenha tido impacte num serviço de TI é também um incidente. Por exemplo: A falha de um disco rígido de um conjunto de discos em espelho.
Mais exemplos de incidentes: o computador da sala de aula não liga, o videoprojetor não liga, não tenho acesso à internet no desktop do gabinete, a impressora self-service do piso C5 tem papel encravado, não consigo autenticar-me no e-learning do Iscte.
Informação Adicional:
Como posso rejeitar o enceramento de um pedido de serviço?
Como posso aceitar a execução de um pedido de serviço?
Atualizado/Updated: 2025-12-20
Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL
Resposta/Solução:
- Aceder ao iAjuda.
- Clicar em “Validações“.
- Selecionar o “Pedido de serviço“.
- Clicar em “Aceitar“.
- Classificar de 1 (insuficiente) a 5 (excelente) a execução do pedido de serviço, quer quanto à “Rapidez da intervenção“, quer quanto a “Qualidade da intervenção“. Se se entender que é pertinente, adicionar um comentário.
- Clicar em “Ok“.
Como posso aceitar a resolução de um incidente?
Atualizado/Updated: 2025-12-20
Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL
Resposta/Solução:
- Aceder ao iAjuda.
- Clicar em “Validações“.
- Selecionar o “Incidente“.
- Clicar em “Aceitar“.
- Classifique a resolução do incidente de 1 (insuficiente) a 5 (excelente), quer quanto à “Rapidez da intervenção“, quer quanto a “Qualidade da intervenção“. Se entender que é pertinente, adicione um comentário.
- Clicar em “Ok“.
Como acompanhar o pedido de resolução de um incidente?
Atualizado/Updated: 2025-12-20
Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL
Resposta/Solução:
- Aceder ao iAjuda.
- Clicar em “Os Meus Tickets“.
- Selecionar o “Incidente“.
Aplicar um dos 5 filtros disponibilizados pelo iAjuda para facilitar a identificação do ticket: “Em Resolução“, “Fechados“, “Pendentes“, “Registados” e “Resolvidos“. - Para cada “Incidente” é possível executar 3 tipos de ações: “Detalhes“, “Atualizar” e “Anexos“.
Como acompanhar a execução de um pedido de serviço?
Atualizado/Updated: 2025-12-20
Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL
Resposta/Solução:
- Aceder ao iAjuda.
- Clicar em “Os Meus Tickets“.
- Escolher o “Pedido de serviço”.
Aplicar um dos 5 filtros disponibilizados pelo iAjuda para facilitar a identificação do ticket: “Em Resolução“, “Fechados“, “Pendentes“, “Registados” e “Resolvidos“. - Para cada “Pedido de serviço” é possível executar 3 tipos de ações: “Detalhes“, “Atualizar” e “Anexos“.
Como posso registar um pedido de serviço?
Como posso registar um incidente?
Catálogo de Incidentes
Atualizado/Updated: 2025-12-20
Âmbito: Comunidade do Iscte
Ação: O Catálogo de Incidentes de TI do Iscte encontra-se disponivel no “Portal de Serviços dos SIIC”: https://iajuda.iscte-iul.pt/
Informação adicional: um incidente refere-se a uma perturbação ou degradação no desempenho de um serviço, equipamento, aplicação ou sistema.
O catálogo está organizado numa estrutura hierárquica (categoria/subcategoria), com as seguintes categorias principais:
-
- Aplicações → Incidentes em Aplicações e Software (Falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desempenho em plataformas e softwares).
- Centro de Dados → Incidentes em Infraestrutura e Servidores (Problemas em serviços do Centro de Dados, incluindo servidores, DMZ, sites e backups).
- Cibersegurança → Incidentes de Segurança Digital (Código malicioso, fraude, intrusão, violação de privacidade e outras ameaças).
- Contas e Email → Incidentes em Contas Institucionais e Correio eletrónico (Falhas, erros ou indisponibilidade na conta ou no email institucional).
- Equipamentos → Incidentes em Equipamentos e Hardware (Avarias, falhas, furto ou degradação de desempenho de dispositivos físicos).
- Impressão e Digitalização → Incidentes no Serviço de Impressão e Digitalização (Problemas no acesso, configuração ou funcionamento do sistema de impressão).
- Redes, Internet e Comunicações → Incidentes em Redes, Internet e Comunicações (Falhas ou dificuldades de acesso à rede, Wi-Fi, VPN ou VoIP).
Catálogo de Serviços
Atualizado/Updated: 2025-12-20
Âmbito: Comunidade do Iscte
Ação: O Catálogo de Serviços de TI do Iscte encontra-se disponivel no “Portal de Serviços dos SIIC“: https://iajuda.iscte-iul.pt/
Informação adicional: o catálogo está organizado numa estrutura hierárquica (categoria/subcategoria), com as seguintes categorias principais:
-
- Aplicações → Gestão de Acessos e Suporte a Aplicações.
- Centro de Dados → Serviços de Infraestrutura e Servidores (servidores, DMZ, backups).
- Cibersegurança → Segurança Digital e Auditorias.
- Contas e Email → Gestão de Contas Institucionais e Correio Eletrónico.
- Equipamentos → Suporte e Gestão de Equipamentos.
- Formação → Solicitação de Ações de Formação.
- Impressão e Digitalização → Serviços de Impressão e Digitalização.
- Redes, Internet e Comunicações → Serviços de Rede, Internet e Comunicações.
- Software, Licenças e Contratos → Gestão de Software, Licenças e Contratos.