Aplicações – Guia de Resolução de Problemas
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Este guia ajuda a identificar e resolver os problemas mais comuns relacionados com as aplicações do Iscte. Siga os passos indicados antes de contactar o Suporte de Informática.
1️⃣Tipos de Problemas
Os problemas relacionados com as aplicações podem manifestar-se de diferentes formas.
🔐 1.1. Acesso e Permissões
Descrição
O utilizador não consegue autenticar-se na aplicação ou aceder a determinados conteúdos ou funcionalidades.
Sintomas
- Não consegue iniciar sessão
- Mensagem de “acesso negado”
- Funcionalidades ou menus indisponíveis
- Conteúdos não visíveis
Causas Prováveis
- Credenciais incorretas
- Conta bloqueada ou inativa
- Permissões insuficientes
- Problemas em sistemas de autenticação (SSO, AD)
🚫 1.2. Aplicação Indisponível
Descrição
A aplicação não está acessível ou não inicia corretamente.
Sintomas
- Aplicação não abre ou fecha imediatamente
- Website não carrega
- Erros de servidor (ex: 404, 500, 503)
- Tempo limite de ligação (timeout)
Causas Prováveis
- Servidor indisponível ou em manutenção
- Problemas de rede
- Falhas no sistema local
- Aplicação não instalada corretamente
⚠️ 1.3. Erros na Aplicação
Descrição
Sintomas
- Mensagens de erro no ecrã
- Falhas ao executar ações
- Encerramentos inesperados
- Erros após atualização
Causas Prováveis
- Bugs da aplicação
- Dados inválidos ou inconsistentes
- Alterações após atualizações
- Conflitos com outras aplicações
🔁 🔧 1.4. Falha numa Ação ou Funcionalidade
Descrição
Sintomas
- Não consegue submeter formulários
- Não guarda alterações
- Pesquisa não apresenta resultados
- Botões não respondem
Causas Prováveis
- Erros na lógica da aplicação
- Dados incompletos ou inválidos
- Problemas de comunicação com o servidor
- Permissões insuficientes
🐢 1.5. Lentidão ou Bloqueios
Descrição
Sintomas
- Resposta lenta
- Demora a carregar páginas ou dados
- Bloqueios temporários ou frequentes
Causas Prováveis
- Sobrecarga do sistema ou servidor
- Problemas de rede
- Excesso de processos em execução
- Cache acumulado
📊1.6. Problemas de Dados
Descrição
Os dados apresentados pela aplicação estão incorretos, incompletos ou desatualizados.
Sintomas
- Informação errada
- Dados em falta
- Diferenças entre sistemas
- Dados desatualizados
Causas Prováveis
- Falhas de sincronização
- Problemas na base de dados
- Erros de processamento
- Atualizações não concluídas
🔗 1.7. Problemas entre Sistemas (Integrações)
Descrição
Existe falha na comunicação ou troca de dados entre aplicações.
Sintomas
- Dados não sincronizados
- Informação inconsistente entre sistemas
- Integrações não funcionam
Causas Prováveis
- APIs indisponíveis ou com erro
- Problemas de conectividade
- Alterações nas integrações
- Falhas em serviços externos
2️⃣Verificações a Efetuar
Antes de contactar o suporte, o utilizador deve realizar as seguintes verificações básicas. Estas ações permitem identificar a origem do problema e podem, em muitos casos, resolvê-lo de imediato.
2.1. Verificar Credenciais de Acesso
- Confirmar se o nome de utilizador está corretamente introduzido no formato
xxxx@iscte-iul.pt - Verificar se a palavra-passe está correta (atenção a maiúsculas/minúsculas)
- Evitar copiar/colar credenciais, pois podem incluir espaços adicionais
- Caso exista dúvida, tentar iniciar sessão diretamente em login.iscte-iul.pt
- Confirmar se o nome de utilizador está corretamente introduzido no formato
2.2. Testar Acesso a Outros Serviços
- Tentar aceder ao email institucional
- Verificar se outras aplicações do Iscte (ex: Fénix+, Moodle) funcionam normalmente
- Confirmar se o problema ocorre apenas numa aplicação específica
2.3. Testar Browser e Dispositivo
- Atualizar a página (reload)
- Limpar cache e cookies do navegador
- Tentar aceder através de outro browser (Chrome, Edge, Firefox)
- Testar o acesso noutro dispositivo (computador ou telemóvel)
2.4. Confirmar Ligação à Internet
- Verificar se existe ligação ativa à internet
- Testar o acesso a outros websites (ex: motores de busca)
- Confirmar estabilidade da ligação (evitar redes instáveis ou com interrupções)
2.5. Identificar o Contexto do Problema
- Verificar se o problema ocorre sempre ou apenas em momentos específicos
- Identificar a ação em que ocorre (ex: login, submissão, consulta)
- Confirmar se o problema surgiu recentemente ou já ocorria anteriormente
2.6. Registar Mensagens de Erro
- Ler atentamente a mensagem apresentada no ecrã
- Copiar o texto exatamente como aparece
- Capturar uma imagem (print) do erro, sempre que possível
3️⃣Boas Práticas
As boas práticas apresentadas abaixo têm como objetivo garantir uma utilização eficiente, segura e contínua dos serviços. A sua aplicação contribui para prevenir problemas, melhorar o desempenho e facilitar a resolução de eventuais ocorrências.
🔑 3.1.Proteger Credenciais de Acesso
- Não partilhar o nome de utilizador ou a palavra-passe com terceiros
- Evitar guardar credenciais em dispositivos públicos ou partilhados
- Terminar sessão após utilização em computadores partilhados
📧 3.2. Consultar Regularmente o Email Institucional
- Verificar o email institucional com frequência
- Confirmar a receção de comunicações relevantes (ex: alterações, avisos)
- Consultar também a pasta de spam/lixo eletrónico
🔄 3.3. Manter o Browser e Aplicações Atualizados
- Utilizar versões recentes de browsers (Chrome, Edge, Firefox)
- Permitir atualizações automáticas, quando possível
- Evitar utilizar browsers desatualizados ou não suportados
💾 3.4. Guardar Conteúdos e Trabalhos Regularmente
- Guardar trabalho de forma frequente (ex: documentos, submissões)
- Manter cópias de segurança (backup) dos ficheiros importantes
- Confirmar que uploads/submissões foram concluídos com sucesso
⏱️ 3.5. Evitar Ações Críticas em Cima de Prazos
- Não esperar até ao último momento para submeter trabalhos ou realizar operações importantes
- Antecipar prazos sempre que possível
🌐 3.6. Utilizar Ambientes Estáveis
- Evitar redes públicas ou instáveis para tarefas importantes
- Garantir uma ligação à internet fiável durante operações críticas
- Utilizar dispositivos atualizados e em boas condições
🔎 3.7. Confirmar Resultados das Ações Realizadas
- Verificar se a ação foi efetivamente concluída (ex: submissão, gravação)
- Confirmar mensagens de sucesso ou estado final da operação
4️⃣Suporte ao Utilizador
Caso o problema persista após todas as verificações, deve contactar o Suporte de Informática.
4.1. Checklist Rápida
Antes de contatar o Suporte, reveja a lista de verificações abaixo.
-
- 🔐 Credenciais corretas (nome-de-utilizador e palavra-passe)
- ✅ É possível aceder a login.iscte-iul.pt
- ✅🎯 O problema ocorre apenas numa aplicação
- ✅🚫 A aplicação abre corretamente
- 🔧 O erro ocorre numa ação específica
- 🔄 A página foi atualizada
- 🧹 A cache e cookies foram limpos
- 🌍 Foi testado outro browser
- 📱 Foi utilizado outro dispositivo
- 📡 A ligação à internet está estável
- 🌐 Outros websites funcionam normalmente
4.2. Informações a Fornecer
Para uma análise mais rápida e eficaz, inclua sempre a seguinte informação no pedido.
Contexto
- Aplicação afetada (ex: Fénix+, Moodle, email, etc.)
- Tipo de problema identificado (ex: erro, acesso, lentidão)
- Quando começou o problema (data e hora, se possível)
- Se ocorre sempre ou apenas em situações específicas
- Momento em que ocorre (ex: login, submissão, consulta)
Descrição do problema
- Descrição detalhada do problema
- Indicação do que acontece ao tentar realizar a ação/li>
- Funcionalidade ou área da aplicação onde ocorre
- Se ocorreu após alguma alteração
Ambiente ténico
- Browser utilizado (Chrome, Edge, Firefox, etc.)
- Dispositivo (computador, telemóvel)
- Tipo de ligação (ex: rede doméstica, campus, VPN)
Teste efetuados
- Lista das verificações efetuadas (ex: atualizar página, testar outro browser, etc.)
- Resultados dessas tentativas
Evidências
- Capturas de ecrã
- Mensagens de erro
4.3. Canais de Suporte
4.4. Exemplos de Pedidos
Exemplo 1
Assunto: Erro ao submeter trabalho no Moodle
Descrição: Ao tentar submeter um ficheiro na unidade curricular “Sistemas de Informação”, surge a mensagem “upload failed”. O problema ocorre ao clicar no botão “Submeter trabalho”. O problema começou no dia 27/05 às 21h e ocorre sempre que é feita uma tentativa de submissão.
Mensagem de erro: “Upload failed. Please try again later.”
Browser: Google Chrome (versão mais recente)
Dispositivo: Portátil
Ligação: Rede doméstica
Testes realizados:
- Página atualizada
- Cache e cookies limpos
- Testado em Microsoft Edge (mesmo resultado)
Exemplo 2
Assunto: Não consigo iniciar sessão no Fénix+
Descrição: Ao tentar iniciar sessão no Fénix+, aparece a mensagem “authentication failed”, mesmo após introduzir corretamente o nome de utilizador e palavra-passe. O problema começou no dia 28/05 às 09h e não foi possível aceder desde então.
Mensagem de erro: “Authentication failed.”
Browser: Mozilla Firefox
Dispositivo: Computador pessoal
Ligação: Rede doméstica
Testes realizados:
- Verificação das credenciais
- Teste de acesso ao email institucional (acesso bem-sucedido)
- Tentativa em outro browser (Chrome)