VoIP- Guia de Resolução de Problemas
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Este guia ajuda a identificar e resolver os problemas mais comuns na utilização do serviço VoIP do Iscte. Siga os passos indicados antes de contactar o Suporte de Informática.
1️⃣Tipos de Problemas
Os problemas relacionados com VoIP podem manifestar-se de diferentes formas.
🌐 Problemas de Ligação
- 📵 Telefone sem ligação ou desligado
- ⚠️ Mensagem “Not Registered” ou “Offline”
- 🔑 Impossibilidade de autenticação no sistema
📞 Problemas de Chamadas
- ⛔ Não consegue efetuar chamadas
- 📥 Não consegue receber chamadas
- ❌ Chamadas falham ou não completam
🎧 Problemas de Qualidade
- 🔇 Sem som (num ou ambos os sentidos)
- 🔁 Eco durante a chamada
- ⏱️ Atrasos (latência)
- ✂️ Cortes ou interrupções na voz
- 🎚️ Má qualidade de áudio
2️⃣Verificações a Efetuar
As verificações devem ser realizadas pela ordem indicada, testando o serviço após cada passo.
Antes de Começar
- O problema ocorre apenas num dispositivo ou em vários?
- O problema ocorre com todas as chamadas ou apenas algumas?
- O problema é constante ou intermitente?
- O problema iniciou após alguma alteração (rede, equipamento, localização)?
Verificar o Estado do Equipamento
☎️ Telefones IP
- Confirmar que o equipamento está ligado à corrente
- Verificar se o ecrã apresenta erros (ex: “No Service”, “Not Registered”)
- Confirmar que o cabo de rede está corretamente ligado
💻📞Softphones
- Confirmar que a aplicação está aberta
- Verificar se o utilizador está autenticado
- Confirmar que não existem erros de ligação
Confirmar Ligação à Rede
- Verificar ligação à rede (Ethernet ou Wi‑Fi)
- Confirmar acesso à Internet (abrir páginas web)
- Testar outro dispositivo na mesma rede
Reiniciar o Equipamento
- Reiniciar o telefone IP (desligar e voltar a ligar)
- Reiniciar o computador (se usar softphone)
- Reiniciar switch/router (se aplicável)
Verificar Registo no Sistema VoIP
- Confirmar se o estado do dispositivo está “Registado”
- Em caso de erro:
- Rever credenciais de acesso
- Voltar a iniciar sessão
- Validar configuração do servidor VoIP
Verificação de Áudio
Se existir problema de som:
- Confirmar volume do dispositivo
- Verificar microfone e altifalantes
- Testar com auscultadores
- Verificar definições de áudio no sistema
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Avaliar Qualidade da Ligação
Problemas de qualidade podem indicar falhas na rede:
- Latência elevada (atraso)
- Perda de pacotes (cortes de áudio)
- Jitter (variação na transmissão)
Verificar Rede Local e Infraestrutura
- Confirmar que o dispositivo está ligado à rede correta
- Verificar se existe congestionamento na rede
- Confirmar configuração de VLAN (quando aplicável)
- Evitar redes públicas ou não autorizadas
Testes Cruzados
Para isolar o problema:
- Testar outro telefone IP
- Testar outro softphone
- Testar noutra localização
- Efetuar chamadas internas e externas
Problemas Avançados (se aplicável)
Verificar firewall ou bloqueios de rede
- Confirmar portas utilizadas pelo VoIP
- Validar configuração de QoS (Quality of Service)
3️⃣Boas Práticas
As boas práticas apresentadas abaixo têm como objetivo garantir uma utilização eficiente, segura e contínua dos serviços. A sua aplicação contribui para prevenir problemas, melhorar o desempenho e facilitar a resolução de eventuais ocorrências.
Rede
- Preferir ligação por cabo em vez de Wi‑Fi
- Evitar redes congestionadas
- Garantir bom sinal (caso use Wi‑Fi)
Equipamento
- Reiniciar dispositivos regularmente
- Manter firmware e software atualizados
- Utilizar equipamentos de áudio de qualidade
Utilização
- Evitar downloads ou streaming durante chamadas
- Monitorizar qualidade da ligação
- Utilizar apenas configurações aprovadas pelo Iscte
4️⃣Suporte ao Utilizador
Caso o problema persista após todas as verificações, deve contactar o Suporte de Informática.
Checklist Rápida
Antes de contatar o Suporte, confirme:
- 🔌Equipamento ligado e funcional
- 📡 Dispositivo registado no sistema
- 🌐 Ligação à rede ativa
- 🌐 Internet funcional
- 🔁 Equipamento reiniciado
- 🎧 Áudio verificado (microfone/colunas)
- 🔄 Teste com outro dispositivo realizado
- 🧭 Problema não é generalizado
Informações a Fornecer
Para uma análise mais rápida e eficaz, inclua sempre a seguinte informação no pedido.
- Descrição detalhada do problema
- Número/extensão VoIP
- Tipo de dispositivo (telefone IP ou softphone)
- Localização
- Data e hora da ocorrência
- Tipo de falha (ex: sem som, falha de registo, má qualidade)
- Testes já realizados
Canais de Suporte
Exemplos de Pedidos
Exemplo 1
O meu telefone VoIP (extensão 3456), localizado no Edifício 1, sala 1W02, encontra-se indisponível desde ontem (21/05/2026).
No ecrã do equipamento surge a mensagem “Not Registered” e não é possível efetuar nem receber chamadas.
Já realizei os seguintes procedimentos:
- Verifiquei a ligação à rede (cabo conectado)
- Reiniciei o telefone IP
- Testei outro equipamento na mesma tomada de rede (com ligação funcional)
O problema mantém-se.
Agradeço verificação da configuração ou do serviço associado a esta extensão.
Exemplo 2
Estou a ter problemas de qualidade nas chamadas VoIP associadas à extensão 22XXX, localizada no Edifício 2, gabinete D214.
Durante as chamadas, verificam-se cortes frequentes, atraso no áudio e dificuldade em manter uma conversa contínua. O problema ocorre tanto em chamadas internas como externas.
Já realizei as seguintes verificações:
- Reiniciei o telefone IP
- Confirmei ligação por cabo à rede
- Testei com outro equipamento VoIP na mesma tomada (mesmo problema)
- Verifiquei que não existiam outras utilizações intensivas da rede no momento
O problema mantém-se de forma consistente.
Solicito análise da qualidade da rede ou configuração do serviço VoIP associado a esta extensão.