incidente – Iscte-Informática

O que é um incidente?

Atualizado/Updated: 2025-12-20

Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL

Resposta/Solução: Um incidente é uma interrupção não planeada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. Uma falha de um item de configuração que ainda não tenha tido impacte num serviço de TI é também um incidente. Por exemplo: A falha de um disco rígido de um conjunto de discos em espelho.

Mais exemplos de incidentes: o computador da sala de aula não liga, o videoprojetor não liga, não tenho acesso à internet no desktop do gabinete, a impressora self-service do piso C5 tem papel encravado, não consigo autenticar-me no e-learning do Iscte.

Informação Adicional:

Como posso rejeitar a resolução de um incidente?

Atualizado/Updated: 2025-12-20

EN

Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL

Resposta/Solução:

Aceder ao iAjuda.
Clicar em “Validações“.
Selecionar o “Incidente“.
Clicar em “Rejeitar“.
Adicionar um comentário/motivo da rejeição.
Clicar em “Ok“.

Como posso aceitar a resolução de um incidente?

Atualizado/Updated: 2025-12-20

EN

Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL

Resposta/Solução:

Aceder ao iAjuda.
Clicar em “Validações“.
Selecionar o “Incidente“.
Clicar em “Aceitar“.
Classifique a resolução do incidente de 1 (insuficiente) a 5 (excelente), quer quanto à “Rapidez da intervenção“, quer quanto a “Qualidade da intervenção“. Se entender que é pertinente, adicione um comentário.
Clicar em “Ok“.

Como acompanhar o pedido de resolução de um incidente?

Atualizado/Updated: 2025-12-20

EN

Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL

Resposta/Solução:

Aceder ao iAjuda.
Clicar em “Os Meus Tickets“.
Selecionar o “Incidente“.

Aplicar um dos 5 filtros disponibilizados pelo iAjuda para facilitar a identificação do ticket: “Em Resolução“, “Fechados“, “Pendentes“, “Registados” e “Resolvidos“.
Para cada “Incidente” é possível executar 3 tipos de ações: “Detalhes“, “Atualizar” e “Anexos“.

Como posso registar um incidente?

Atualizado/Updated: 2025-12-20

EN

Público Alvo: Comunidade Iscte-IUL

Resposta/Solução:

Aceder ao iAjuda.
Clicar em “Novo Incidente“.
Selecionar a “Categoria/Subcategoria/…“, navegando no Catálogo de Incidentes.
Clicar em “Criar Incidente“.
Preencher o questionário e clicar em “Ok“.

Catálogo de Incidentes

Atualizado/Updated: 2025-12-20

EN

Âmbito: Comunidade do Iscte

Ação: O Catálogo de Incidentes de TI do Iscte encontra-se disponivel no “Portal de Serviços dos SIIC”: https://iajuda.iscte-iul.pt/

Informação adicional: um incidente refere-se a uma perturbação ou degradação no desempenho de um serviço, equipamento, aplicação ou sistema.

O catálogo está organizado numa estrutura hierárquica (categoria/subcategoria), com as seguintes categorias principais:

- Aplicações → Incidentes em Aplicações e Software (Falhas, erros, indisponibilidade ou degradação de desempenho em plataformas e softwares).
- Centro de Dados → Incidentes em Infraestrutura e Servidores (Problemas em serviços do Centro de Dados, incluindo servidores, DMZ, sites e backups).
- Cibersegurança → Incidentes de Segurança Digital (Código malicioso, fraude, intrusão, violação de privacidade e outras ameaças).
- Contas e Email → Incidentes em Contas Institucionais e Correio eletrónico (Falhas, erros ou indisponibilidade na conta ou no email institucional).
- Equipamentos → Incidentes em Equipamentos e Hardware (Avarias, falhas, furto ou degradação de desempenho de dispositivos físicos).
- Impressão e Digitalização → Incidentes no Serviço de Impressão e Digitalização (Problemas no acesso, configuração ou funcionamento do sistema de impressão).
- Redes, Internet e Comunicações → Incidentes em Redes, Internet e Comunicações (Falhas ou dificuldades de acesso à rede, Wi-Fi, VPN ou VoIP).